La verdad detrás de las devoluciones de nuestras compras en Amazon & co.

La verdad detrás de las devoluciones de nuestras compras en Amazon & co.

L 'comercio electronico Ciertamente ha dado un cambio a nuestras compras diarias, pero sin duda ha hecho la vida más difícil incluso para los comerciantes que, a menudo, no pueden seguir el ritmo y la competencia de estos gigantes de las compras en línea, capaces de llegar a casa. la mercancía solicitada en pocos días, en ocasiones con posibilidad de devolución sin penalizaciones ni desembolsos adicionales.

Sí, hablemos de esto: y resi. Ciertamente es un aspecto poco tratado del tema y, sin embargo, representa un lado "oscuro". Poco o nada se sabe sobre lo que sucede con los millones de paquetes que se devuelven todos los días en todo el mundo, excepto que, como se mencionó, el cliente tiene la oportunidad de "deshacerse" de los bienes insatisfactorios sin tener que volvió a poner la mano en la billetera.

Pero, ¿qué pasa con quienes reciben de vuelta los artículos que ya no quieren, es decir, las empresas y almacenes donde acaban las devoluciones?

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    La verdad detrás de las devoluciones que los clientes no pagan

    Un interesante documental alemán propuesto por Art revela la verdad de lo que sucede una vez que las devoluciones llegan a los almacenes de sus respectivos vendedores; hay quienes optan por poner a la venta la mercancía devuelta, y quienes en cambio siguen otros caminos. L 'Cumplimiento de Hermes de Hamburgo, por ejemplo, es uno de los mayores centros de clasificación de devoluciones de Europa, lo que significa que los artículos devueltos al remitente pasan por él, antes de volver a las grandes tiendas que son sus clientes. Representan una especie de intermediarios, que cada día se encargan de evaluar, inspeccionar y limpiar los artículos devueltos con los motivos más dispares.

    El número medio de artículos devueltos en un solo día puede llegar incluso a 124.000, con una tasa de 120 artículos por hora manejados por los empleados. ¿Qué significa tramitar una devolución? Significa, por ejemplo, limpiarlo, si se trata de una prenda de vestir, sobre todo si está en presencia de sudor o manchas. En el cumplimiento de Hermes 97% de las prendas devueltas pasan por la lavandería, antes de regresar a la tienda de pertenencia; pero también significa ver electrodomésticos, sofás o televisores devueltos, con una media de aprox. 600-650 juegos por día para ser examinados, que son más difíciles de volver a comercializar. Por no hablar del gasto: una devolución de este tipo, que no le cuesta nada al cliente, le cuesta al vendedor 8 euros, y cada aparato devuelto, incluso si nunca se ha utilizado, se revende en el mercado solo como segunda elección, con una bajada del precio.

    Sin embargo, la situación más difícil la viven los pequeños comerciantes, o aquellos que, a la venta "tradicional" también suman la Online, que incluso son devueltos uno de cada dos artículos, a menudo por razones muy vagas, como un simple "no me gusta". Realmente difícil de creer, dado que cada prenda o producto se describe detalladamente en la tienda Online, y por ello resulta extraño pensar que el cliente desconozca sus características.

    Pero aún hay más: las tiendas más pequeñas, que suelen formar parte de franquicias o grupos internacionales con tiendas repartidas por todo el mundo, no pueden solicitar el pago de una penalización por la devolución porque la marca a la que pertenecen debe adaptarse a las grandes. gigantes del comercio electrónico, como Observando el Amazon - que tienen devoluciones gratuitas - para ser competitivos. Así, acaban pagando el doble: tanto el envío como la devolución del artículo, que, obviamente, en ocasiones ya ni siquiera se puede poner a la venta en la tienda física.

    Hablando de Amazon, ¿cómo funciona la gestión de devoluciones en el gigante minorista Online?

    Las condiciones de las devoluciones de Amazon

    Según los testimonios recogidos por la investigación ganadora de Premio Mani Tese de Periodismo de Investigación y Social 2019, solo en Italia, Amazon destruye hasta 100.000 productos cada mes, que se devuelven dañados y sin vender.

    Solo una parte muy pequeña de las devoluciones, de hecho, encuentra una nueva vida en las estanterías o se regala, mientras que el resto del destino final es una empresa designada por la multinacional para disponer de la mercadería para la que no hay más espacio.

    Realmente es una "vida" extraña la de estos productos: elaborados con materias primas que muchas veces llegan del otro lado del mundo, transportados por los medios más dispares a Italia y, finalmente, de vuelta, a veces todavía envueltos, directo a la pulpa .

    Este destino, hay que decirlo, sin embargo, está reservado solo para productos propiedad de Amazon o de un vendedor que utiliza su escaparate en exclusiva (y hoy son alrededor del 58%). En el caso de proveedores externos que solo compran los servicios logísticos, no es la oficina de Seattle ni la sucursal europea en Luxemburgo la que decide el destino de las devoluciones, sino el propio proveedor; todo esto en virtud de una legislación sobre destrucción voluntaria promulgada a finales de los años 90 (en Italia regida por DPR 10 de noviembre de 1997, n. 441, integrado en la circular ministerial n. 193 de 23 de julio de 1998). En cambio, la eliminación física es responsabilidad de pequeñas empresas locales, que se contratan para su eliminación.

    ¿Por qué prefieres destruir antes que regresar?

    Por una simple cuestión económica, claro: según la tarifa vigente entre 2017 y 2018, de hecho, 25 céntimos la unidad es el coste de devolución al proveedor por un artículo de tamaño estándar (hasta 12 kilos y dimensiones de 45x34x26cm), mientras que 10 son los centavos de la disposición. Sin mencionar que, dos veces al año, se cargaban los artículos de inventario que quedaban en los centros logísticos entre seis y doce meses 500 euros por metro cúbico para almacenamiento a largo plazo, capaz de llegar a 1.000 euros por metro cúbico para existencias superiores.
    Todas las tarifas sin IVA.

    Es claro, por tanto, que durante años los proveedores han preferido el camino de la destrucción que les otorga la ley, preocupándose también por el impacto ambiental de la disposición de cierto tipo de productos. Solo en los últimos tiempos, cuando finalmente se ha arrojado una nueva luz sobre el tema ecológico, se ha convencido a los legisladores de cambiar la legislación, tanto es así que a partir del 3 de septiembre de 2019, desplazándonos por las páginas de los servicios de Amazon, vemos que los costos de remoción y la eliminación se igualan y aumentan a medida que aumenta la carga de destrucción.

    ¿Será suficiente para preservar el medio ambiente de la prístina destrucción de los retornos de Amazon? También porque, en el "triturador de basura" todo acaba realmente, como explica un ex empleado que ha optado por permanecer en el anonimato:

    Esta [lo smaltimento, ndr.] sucedía aproximadamente el 70% de las veces y la empresa enviaba todo para destruir, bienes completamente intactos. ¿Qué se destruye? Todo, incluso la telefonía y los valiosos productos de TI, he visto destruidos smartphones de miles de euros con el sello. Las categorías principales son la electrónica y la alimentación.

    La mayor parte de los materiales devueltos, a diferencia de Hermes Fulfillment, se revisa de una manera bastante superficial, siguiendo la lógica del "cliente siempre tiene la razón" que guía la misión corporativa de Amazon; para ello, solo se recupera una pequeña parte de la mercancía y se vuelve a poner a la venta como trato de almacén (productos de almacén) o artículos reacondicionados y revendidos a precios reducidos.

    En el centro logístico de Castel San Giovanni, en Piacenza, fueron los trabajadores quienes presionaron para que los productos no vendidos fueran donados a Caritas, una perrera, una sala de hospital o, en el caso de libros, tabletas y juguetes, a escuelas o bibliotecas locales. Pero Amazon, explican los empleados, se lleva el mérito: "los titulares aparecen en las noticias o en el famoso periódico provincial, a menudo en primera plana". Sin embargo, estamos hablando de porcentajes de bienes muy bajos, en comparación con el que regresa.

    La vida como proveedor

    Tampoco es fácil ser proveedor en contacto con Amazon, la verdad; en el caso de la importación directa desde el extranjero, por ejemplo, el contrato estipulado establece que el gigante de Seattle no tiene obligaciones de control y que la decisión de un cliente se considera "prueba concluyente". Un proveedor entrevistado en la investigación explicó que, en su caso, el 75% de la mercancía devuelta al almacén está etiquetada como desertado, sin presentar problemas obvios.

    No podemos contactar con el cliente final, sabemos cuál es el problema con el aparato. Técnicamente, una pieza en perfecto estado puede volver a ponerse a la venta en su web o en nuestro portal.

    Sin embargo, para no perder la reputación construida a lo largo de los años, el proveedor se compromete a poner el producto a la venta con un 15% de descuento.

    La palabra de los clientes

    ¿Por qué hay tantas devoluciones? Es fácil decirlo: la política de devolución gratuita empuja a muchas personas a comprar más de lo necesario, o incluso a probar el producto comprado durante algún tiempo, antes de devolverlo al remitente por los más diversos motivos. Pero los clientes entrevistados en el documental propuesto por Art admiten con franqueza que, si tuvieran que pagar para devolver la mercancía, tendrían un enfoque completamente diferente.

    Si un sitio tiene devoluciones gratuitas para mí, es más interesante como consumidor - explica un hombre - porque le permite ahorrar.

    Una niña que devuelve la ropa comprada antes del Año Nuevo agrega:

    Creo que en ese caso [se il reso fosse a pagamento, ndr.] No ordenaría tantas cosas. Solo ordenaría lo que creo que realmente me quedo.

    La devolución, por tanto, es una medalla de doble cara: una excelente oportunidad para los clientes (de los que suelen abusar) pero un coste enorme para quienes tienen que deshacerse de la mercancía devuelta, que en muchos casos simplemente acaba siendo tirada. a pesar de la falta de defectos evidentes. Ser consciente de esto también puede marcar la diferencia para nuestras próximas compras en línea.

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